고객 여정(Customer Journey) 분석을 통해 고객이 어느 단계에서 이탈하는지 정확하게 파악하는 방법을 알려드립니다. 필라테스 센터, 카페, 온라인 쇼핑몰 예시로 매출이 새는 구간을 진단하고 데이터를 기반으로 개선하는 실전 전략을 소개합니다.
11편. 고객 여정 분석으로 ‘매출이 새는 지점’을 정확히 찾는 방법
사업을 하다 보면 “왜 매출이 안 오를까?”
“어디에서 고객이 빠져나가는 걸까?” 같은 고민을 하게 됩니다.
많은 사장님들이 광고, 가격, 서비스 등 눈앞에 보이는 부분부터 바꾸려 하지만
실제로 매출이 막히는 이유는 고객 여정(Customer Journey) 속에 숨어 있습니다.
고객 여정을 분석하면
고객이 우리 브랜드를 처음 본 순간 → 구매 → 재방문까지
어디에서 이탈하는지 명확하게 파악할 수 있습니다.
오늘은 이 여정 분석을 통해
‘정확히 어디에서 매출이 새고 있는지’ 찾아내는 방법을 알려드립니다.
1. 고객 여정(Customer Journey)이란 무엇인가?
고객이 브랜드를 접하고 구매하기까지의 전체 경험을 단계별로 나눈 것입니다.
일반적으로 아래 5단계로 나눕니다.
1. 인지 단계 – 브랜드를 처음 알게 되는 순간
2. 관심·비교 단계 – 다른 곳과 비교하며 관심을 가지는 단계
3. 구매 단계 – 실제 결제 또는 이용
4. 이용·경험 단계 – 서비스/제품을 사용하는 단계
5. 재구매·충성 단계 – 다시 오거나 추천하는 단계
각 단계마다 고객이 ‘탈락’할 수 있는 지점이 존재합니다.
이탈이 많은 구간을 찾아 해결하면 매출은 자연스럽게 회복됩니다.
2. 여정 단계별로 어떤 지표를 확인해야 할까?
단계마다 지표를 다르게 봐야 문제의 원인을 정확하게 찾을 수 있습니다.
① 인지 단계 – 내 브랜드를 아는 사람이 충분한가?
* 방문자 수
* 노출수
* 광고 유입 수
* SNS 조회수
문제 예시:
신규 방문자 수가 너무 적거나 광고 효율이 떨어지면, 진입 자체가 막힌 상태입니다.
② 관심·비교 단계 – 관심은 있는데 왜 안 사는가?
* 문의 전환율
* 가격 정보 조회수
* 상담 후 전환율
문제 예시:
필라테스의 경우 “상담은 많지만 등록으로 이어지지 않는” 상황이 대표적입니다.
이 경우 서비스 설명 방식, 가격 구조, 상담 응대 과정이 문제일 확률이 높습니다.
4편
고객이 누구인지 모른다면,
마케팅은 실패한다:
타겟 설정과 맞춤형 전략의 힘
③ 구매 단계 – 결제 직전에 왜 빠져나가는가?
* 결제 페이지 이탈률
* 첫 구매 전환율
* 장바구니 담기 대비 구매율(쇼핑몰)
문제 예시:
온라인 쇼핑몰이라면 배송비, 회원가입, 결제 UX가 문제일 가능성이 큽니다.
④ 이용 단계 – 사용 경험은 좋았는가?
* 만족도
* 재방문율
* 강사/직원 리뷰
* 서비스 체감 품질
문제 예시:
필라테스는 강사 변경, 카페는 메뉴 품질 변동, 쇼핑몰은 배송 지연이 주요 원인입니다.
⑤ 재구매 단계 – 왜 다시 안 오는가?
* 재방문 주기
* 재구매율
* 휴면 고객 비율
* 리뷰 수
문제 예시:
서비스 경험은 좋았지만 고객에게 다시 올 이유를 만들어주지 못한 상태입니다.
리마인드 메시지, 혜택, 콘텐츠가 부족할 확률이 큽니다.
3. 업종별 구체적 예시(필라테스/카페/쇼핑몰)
📍 필라테스 센터 예시
✔ 문제 상황: 신규 회원은 꾸준히 늘지만 유지율이 떨어짐
👉 여정 분석 결과
* ‘인지→상담→등록’ 단계 전환율은 정상
* 문제는 4~6회차 수업 이후 재등록 문의가 급감
👉 원인
* 상담 시 설정한 ‘목표(체형/통증/체력)’와 실제 수업 내용이 일치하지 않음
* 강사별 프로그램 편차가 큰 것이 확인됨
👉 해결
* 고객별 “목적 기록” 기반의 수업 피드백 제공
* 강사 간 프로그램 표준화
* 5회차 때 ‘중간 점검 메시지’ 발송
결과적으로 재등록률이 상승합니다.
📍 카페 브랜드 예시
✔ 문제 상황: 일 평균 방문객수는 많지만 재방문률이 낮음
👉 여정 분석 결과
* 방문 → 구매 단계까지는 전환율 양호
* 문제는 이용→재구매 단계
👉 원인
* 메뉴 품질 편차
* 특정 시간대 바쁜 시간에 서비스 속도가 매우 느림
* 고객 피드백에 대한 응답 부재
👉 해결
* 품질 매뉴얼 재정비
* 피크타임 인력 재배치
* 단골 고객에게 추천 메뉴 자동 안내
재방문률이 15~30% 상승하는 경우가 많습니다.
📍 온라인 쇼핑몰 예시
✔ 문제 상황: 장바구니 담기는 많은데 결제가 적음
👉 여정 분석 결과
* 관심→구매 단계에서 이탈 급증
👉 원인
* 결제 단계에서 배송비가 추가됨
* 비회원 구매 어려움
* 리뷰 부족
👉 해결
* 무료배송 기준 명확화
* 비회원 간편결제 적용
* 제품별 리뷰 확보 캠페인 진행
즉시 전환율이 올라가는 대표적인 케이스입니다.
4. 고객 여정 분석의 핵심: ‘감이 아닌 데이터’
사장님들이 흔히 하는 실수는 다음과 같습니다.
❌ “요즘 손님 줄었어. 날씨 때문인 듯?”
❌ “요새는 원래 다 잘 안 돼.”
❌ “느낌상 광고를 좀 더 해야 할 것 같아.”
이건 모두 감(Feeling)입니다.
반면, 여정 분석은 팩트(Facts)로 말합니다.
✔ “인지 단계 방문자 수는 그대로인데 상담 전환율만 20% 하락했다.”
✔ “재구매 단계의 이탈 원인은 강사 교체 이후 발생했다.”
✔ “장바구니 유지시간이 평균보다 길어 배송비 불만이 의심된다.”
정확한 진단이 있어야 정확한 해답이 나옵니다.
5. 사장님이 당장 할 수 있는 간단한 여정 분석 체크리스트
아래 5개 질문에 답할 수 있다면, 이미 절반은 해결된 것입니다.
1. 고객이 내 브랜드를 처음 알게 되는 경로는 무엇인가?
2. 어떤 구간에서 가장 많은 고객이 이탈하는가?
3. 그 구간에서 고객이 남긴 피드백은 무엇인가?
4. 직원·강사별 성과 차이는 존재하는가?
5. 재구매를 자연스럽게 유도하는 장치가 있는가?
이 질문들을 꾸준히 관리하면
광고비 없이도 매출이 자연스럽게 늘어나는 구조를 만들 수 있습니다.
마무리: 여정 분석을 하면 ‘정답이 보입니다’
고객 여정 분석은 단순한 데이터 파악이 아니라
고객이 내 브랜드를 어떻게 경험하는지 이해하는 과정입니다.
매출이 떨어지는 이유, 재방문이 없는 이유, 상담이 끊기는 이유…
이 모든 답은 이미 고객 여정 안에 들어 있습니다.
감으로 운영하는 시대는 끝났습니다.
데이터 기반으로 고객의 흐름을 읽어내는 순간,
브랜드는 “왜 앞으로 가는지” 분명한 이유를 갖게 됩니다.
